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服務與支持

康輝木業服務規范體系(3)

時間:2014-04-01 15:02來源:康輝地板作者:管理員點擊: 次

三、售后服務規范售后服務人員的職責是對消費者在使用過程中發生問題（投訴、回訪）的性質、原因進行分析，依照相關規定做出責任方判別，給消費者一個正確的、圓滿的答復并進行處理。 3.1 職業素質要求 ☆遵守國家

三、售后服務規范
售后服務人員的職責是對消費者在使用過程中發生問題（投訴、回訪）的性質、原因進行分析，依照相關規定做出責任方判別，給消費者一個正確的、圓滿的答復并進行處理。
3.1 職業素質要求
☆遵守國家法律法規及行業規范。
☆ 身體健康，舉止大方，服務熱情。誠實敬業，細心客觀、守時守信。
☆ 具備必要的專業素養，考核合格上崗。
☆ 熟練掌握專業知識，具備一定的室內裝飾、木地板安裝、售后維護等知識。
☆ 具備良好的溝通技巧，積極主動地為消費者提供滿意的服務。
3.2 行為要求
☆ 受理投訴時要做到“耐心細致”，不要“搪塞冷淡”。
☆ 處理投訴時要做到“及時到位”，不要“拖拖拉拉”。
☆ 現場勘察時要做到“認真心細”，不要“粗心大意”。
☆ 解釋問題時要做到“專業權威”，不要“不懂裝懂”。
☆ 棘手的投訴要做到“腦冷心熱”，不要“心浮氣躁”。
☆ 投訴交涉時要做到“有依有據”，不要“憑空亂說”。
☆ 解決投訴時要做到“換位思考”，不要“主觀片面”。
☆ 賠付投訴時要做到“合情合理”，不要“無理拒絕”。
☆ 達成一致后要做到“言而有信”，不要“出爾反爾”。
3.3 服務內容
消費者投訴問題分類。
消費者投訴受理及處理。
3.4 服務規范
消費者投訴問題分類
1）安裝的質量問題。
2）產品的質量問題。
3）消費者使用不當造成的問題。
4）服務人員態度問題。
5）其他類別的問題。
☆消費者投訴受理及處理
投訴處理原則
1）預防原則：防患于未然，是投訴管理的最重要的原則。
2）及時原則：
A、一旦出現消費者投訴，決不能推卸責任、遲遲不予回復。處理投訴應以快速及時，準確無誤，責任清晰為基本原則，要做到以全心全意為消費者服務為處理投訴的中心思想。
B、對暫時無法判斷責任方的情況，應本著優先為消費者解決問題的原則處理投訴。
C、處理意見及處理結果要明確、清晰，不相互推諉。
D、對消費者的投訴，要及時受理和解決。
3）記錄原則：
對每起消費者投訴都應詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結果、消費者對處理意見的反饋等。
3.4.2.2 投訴處理辦法
1）企業應建立投訴預警機制，并設立部門或專人負責處理投訴事宜。投訴處理應在第一時間處理完畢，如無法得到妥善處理，則應升級處理，高度重視。
2）施工中或現場消費者提出異議，施工人員應及時做好解釋工作；如不能滿足消費者需求，投訴處理人員、施工經理等一線負責人應盡快至現場解決。
3）投訴記錄應將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實，并注明投訴的時間。
4）接到投訴后，投訴受理部門或專人在規定時間內應會同相關部門及時處理消費者投訴事宜，并將投訴實錄備案。
5）如受理部門在規定時間內妥善處理投訴事宜，則升級為重大投訴，立即上報企業負責人決策處理。
6）如消費者與企業對投訴處理結果不能達成一致，并投訴至有關部門時，企業應積極配合有關部門，在規定時間內妥善處理。
3.4.2.3 保修期內售后服務的解決方案
1）維修或調整。
2）更換。
3）退貨。 (責任編輯：管理員)

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